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济南艺考空乘培训基础知识之沟通技巧

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2016-3-2 23:29:37 显示全部楼层 |阅读模式
一、调节纠纷的技巧   
1.及时地为旅客传递各种信息,把服务做在旅客开口之前   
2.有效调节乘客间的矛盾   
3.巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷   
二、拒绝技巧   
1.真挚致歉    拒绝乘客不合理要求时,一定要真挚耐心。认真的解释民航规章以及拒绝的理由,得到乘客的理解。在这个过程中,不能流露出对乘客的责备之意,态度要诚恳,不然会适得其反,达不到好的效果。   
2.婉言回绝    用委婉的方式从侧面拒绝或用模糊语言回避对方的锋芒。   
3.化解不满  学会倾听,了解乘客的不满意之处,获得乘客的理解,积极反馈给航空公司进行改进。   
三、说服技巧    说服人是具有难度的,会遇到很多的抗拒和阻力,如果处理不恰当,极有可能引起冲突,造成意想不到的局面。在对违反规定的乘客进行说服时,要学会运用方式方法,避免矛盾激化,需要站在乘客的角度,分析乘客的行为所带来的后果以及性质。把握好“度”,给乘客留足面子,让对放理解你的难处以及航空公司的规定。   
四、突发事件的沟通技巧    飞机上,有时候会由于一些原因造成飞机延误等情况,这时空乘人员应该沉着冷静,一切以乘客的安全为目的,先安抚好乘客,其次耐心的解释突发事件的情况,尽量进行说服,获得乘客的理解。最终保持一个良好的秩序,避免产生混乱。    在学习空乘专业时,首先是对基础知识进行系统的了解,其次应该针对案例、方法进行分析学习。天籁艺术学校有丰富的培训经验,强大地师资力量,能够帮助你更好学习沟通技巧,在空乘艺考中发挥的更出色。
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